Úroveň služeb (SLA)

Tato Dohoda o úrovni služeb (dále jen „SLA“) je nedílnou součástí Obchodních podmínek platformy Observa provozované Waldemarem Kučerou, IČO: 23496495, se sídlem Korunní 2569/108, Vinohrady, 101 00 Praha 10, pod značkou CypherOn (dále jen „Provozovatel“). SLA definuje garantovanou úroveň dostupnosti, postup při výpadcích, doby reakce a řešení incidentů a případné kompenzace.

1. Definice pojmů

• Platforma — cloudová aplikace Observa dostupná prostřednictvím webového rozhraní na doméně provozovatele.
• Dostupnost — stav, kdy Platforma přijímá a zpracovává HTTP požadavky uživatelů a vrací odpověď se stavovým kódem 2xx nebo 3xx v přiměřeném čase (do 10 sekund).
• Výpadek (Downtime) — stav, kdy Platforma není dostupná pro Uživatele a vrací chybovou odpověď (HTTP 5xx) nebo nereaguje na požadavky po dobu delší než 5 po sobě jdoucích minut.
• Plánovaná údržba — předem oznámené přerušení provozu za účelem aktualizací, zálohování nebo údržby infrastruktury.
• SLA období — jeden kalendářní měsíc, za který se vyhodnocuje plnění SLA.
• Měsíční dostupnost — procentuální podíl času, po který je Platforma dostupná v daném SLA období, po odečtení plánované údržby a vyloučených událostí.
• Uživatel — zákazník (organizace) s platným předplatným služby Observa.

2. Garantovaná dostupnost

Garantovaná měsíční dostupnost Platformy závisí na zvoleném plánu:

• Starter — best-effort, bez kontraktní garance.
• Professional — 99,5 % měsíčně.
• Enterprise — 99,9 % měsíčně, s eskalačním kontaktem mimo pracovní dobu.

Pro orientaci — 99,5 % dostupnost odpovídá maximálně přibližně 3 hodinám a 39 minutám neplánovaného výpadku za 30denní měsíc, 99,9 % pak cca 43 minutám.

3. Měření dostupnosti

3.1. Dostupnost Platformy je měřena pomocí externího monitorovacího systému, který v pravidelných intervalech (minimálně každých 60 sekund) kontroluje odezvu Platformy ze serverů umístěných v EU.

3.2. Výpočet měsíční dostupnosti:

Kde „Celkové minuty“ je počet minut v daném kalendářním měsíci po odečtení plánované údržby.

3.3. Za výpadek se považuje pouze doba, po kterou Platforma nebyla dostupná z důvodů na straně Provozovatele. Doba výpadku se počítá od okamžiku detekce monitorovacím systémem do okamžiku obnovení plné funkčnosti.

4. Výjimky z SLA

Do výpočtu dostupnosti se nezapočítávají následující události:

• Plánovaná údržba — oznámená minimálně 48 hodin předem v souladu s článkem 5.
• Vyšší moc (force majeure) — okolnosti mimo přiměřenou kontrolu Provozovatele, včetně živelních pohrom, válečných konfliktů, pandemií, výpadků energetické sítě, zásahů orgánů veřejné moci nebo rozsáhlých útoků na internetovou infrastrukturu.
• Výpadky způsobené Uživatelem — jednání Uživatele v rozporu s Obchodními podmínkami, nesprávná konfigurace na straně Uživatele nebo nadměrné zatížení API porušující stanovené limity.
• Služby třetích stran — výpadky služeb třetích stran, které Provozovatel nemůže ovlivnit (Stripe, DNS poskytovatelé, certifikační autority, internetoví operátoři).
• DDoS útoky — kybernetické útoky, kterým nelze přiměřeně zabránit dostupnými technickými prostředky.

5. Plánovaná údržba

5.1. Plánovaná údržba bude prováděna přednostně v následujícím okně:

5.2. O plánované údržbě bude Uživatel informován minimálně 48 hodin předem prostřednictvím e-mailu administrátorům organizace a/nebo oznámení v Platformě.

5.3. Výjimka pro kritické bezpečnostní opravy: v případě závažné bezpečnostní zranitelnosti (CVE se skóre CVSS 9.0+) si Provozovatel vyhrazuje právo provést údržbu bez dodržení oznamovací lhůty. O takové údržbě bude Uživatel informován ihned po jejím provedení.

6. Klasifikace incidentů a doby reakce

Incidenty jsou klasifikovány dle závažnosti do čtyř úrovní. Pro každou úroveň jsou stanoveny maximální doby reakce a řešení:

Poznámky k dobám reakce a řešení:

• Doba reakce = čas od nahlášení incidentu (nebo jeho detekce monitoringem) do první kvalifikované odpovědi Provozovatele.
• Doba řešení = čas od nahlášení incidentu do obnovení funkčnosti (může zahrnovat dočasný workaround).
• Incidenty P1 jsou řešeny 24/7, včetně víkendů a svátků.
• Incidenty P2–P4 jsou řešeny v pracovních dnech (Po–Pá, 9:00–18:00 CET/CEST), pokud není dohodnuto jinak.
• O klasifikaci incidentu rozhoduje Provozovatel na základě popisu od Uživatele a vlastního posouzení. V případě neshody se uplatní vyšší priorita.

7. Kompenzace za nedodržení SLA (Service Credits)

7.1. Pokud měsíční dostupnost klesne pod garantovanou úroveň zvoleného plánu (Professional 99,5 %, Enterprise 99,9 %), má Uživatel nárok na kompenzaci formou kreditu z měsíční platby za Službu podle následující tabulky (pro plán Starter se kompenzace neuplatňuje):

7.2. Kompenzace je poskytována výhradně formou kreditu (snížení následující měsíční platby nebo prodloužení předplatného), nikoli finančním plněním.

7.3. Celková kompenzace za jedno SLA období nepřekročí 50 % měsíční platby za Službu.

8. Postup uplatnění kreditu

8.1. Pro uplatnění kompenzace je Uživatel povinen podat písemnou žádost e-mailem na [email protected] s předmětem „SLA Kredit“.

8.2. Žádost musí být podána nejpozději do 15 dnů od konce příslušného SLA období (kalendářního měsíce).

8.3. Žádost musí obsahovat:

• identifikaci organizace (název, IČO);
• dotčené SLA období (měsíc a rok);
• popis výpadku/výpadků a jejich dopad;
• požadovanou výši kreditu.

8.4. Provozovatel žádost posoudí a do 10 pracovních dnů sdělí Uživateli výsledek. V případě oprávněné žádosti bude kredit uplatněn na nejbližší následující faktuře.

8.5. Kompenzace dle tohoto článku představuje výlučný a úplný nárok Uživatele v souvislosti s nedodržením garantované dostupnosti.

9. Komunikační kanály

Provozovatel zajišťuje následující komunikační kanály pro nahlašování incidentů a technickou podporu:

Při nahlášení incidentu uveďte:

• popis problému a jeho dopad na provoz;
• čas, kdy byl problém zaznamenán;
• dotčenou funkci nebo modul Platformy;
• případné chybové zprávy nebo snímky obrazovky.

Komunikace při výpadku P1/P2:

• Provozovatel zveřejní informaci o výpadku na stavové stránce a zašle e-mail administrátorům dotčených organizací.
• Průběžné aktualizace budou zasílány minimálně každých 60 minut do vyřešení incidentu.
• Po vyřešení incidentu P1 bude do 5 pracovních dnů zveřejněna post-mortem analýza (RCA).

10. Reporting

10.1. Provozovatel vede interní záznamy o dostupnosti Platformy, incidentech a jejich řešení.

10.2. Uživatelům s tarifem Enterprise je na vyžádání poskytován měsíční report dostupnosti obsahující:

• celkovou dostupnost za SLA období (v %);
• seznam neplánovaných výpadků s dobou trvání a příčinou;
• přehled plánované údržby;
• statistiku incidentů dle priority;
• dodržení SLA cílů.

10.3. Report je zasílán e-mailem administrátorovi organizace do 10 pracovních dnů po skončení SLA období.

11. Zálohování a obnova

• Automatické denní zálohy databáze.
• Zálohy uchovávány minimálně 14 dnů.
• Zálohy uloženy na geograficky oddělené lokaci v rámci EU (Německo).
• Pravidelné testování obnovy ze zálohy.

12. Změny SLA

Provozovatel si vyhrazuje právo tuto SLA upravit. O změnách bude Uživatel informován minimálně 30 dnů předem prostřednictvím e-mailu. Změny nemohou zpětně snížit garantovanou dostupnost pro běžící fakturační období.

13. Kontakt

• Technická podpora: [email protected]
• Provozovatel: Waldemar Kučera, IČO: 23496495, Korunní 2569/108, Vinohrady, 101 00 Praha 10